Cliente pode pedir reembolso se precisar retirar encomenda nos Correios

Foto: Fernando Frazão/Agência Brasil / Tecnoblog

Apesar da presença nacional, os Correios não entregam encomendas na casa de todos. Em alguns casos, como os de áreas de risco, a empresa vai até a agência e o consumidor deve retirar o pacote pessoalmente. Caso a restrição não seja informada no momento da compra, o cliente pode solicitar reembolso do valor do frete.

Em entrevista à TV Globo, o diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, afirmou que o consumidor pode reivindicar a restituição se a encomenda não for entregue na residência como esperado. Segundo ele, o cliente pode recorrer à Justiça se considerar que a devolução não foi proporcional.

“O valor do frete é geralmente calculado com base na distância entre o local da loja física e a residência do consumidor. Tem que calcular de forma proporcional a distância entre a agência dos Correios mais próxima da residência do consumidor para poder ter um desconto proporcional”.
É o que também apontam as unidades do Procon de São Paulo, Distrito Federal e Santa Catarina. Procurados pelo Tecnoblog, os órgãos indicam que a cobrança de frete que não atende o combinado representa uma violação do Código de Defesa do Consumidor. Para cumprir as regras, as lojas devem explicar, antes do pagamento, como a entrega será realizada.

A coordenadora de atendimento do Procon-SP, Renata Reis, afirma que o consumidor pode exigir o reembolso se tiver que retirar um pacote na agência após a loja não informar sobre a limitação. Segundo ela, a restituição deve ser total, sem considerar a proporção da distância que não foi atendida pela transportadora.

“Não temos uma tabela única de frete e custos com transporte para que aplicar de maneira uniforme, até porque cada empresa de logística vai ter critérios diferentes para cobrar”, diz Renata. “A cobrança do frete tem que ser reembolsada para o consumidor, que teve de pegar o produto, destoando da expectativa que foi gerada quando ele fez a compra”.
A representante do Procon-SP aponta que o valor deve ser devolvido pela loja, e não pelos Correios. “Ele [o lojista] tem que trabalhar com um parceiro de logística que passe as informações completas, se há restrição ou não e como vai ser feita a entrega. Mesmo que comprove que houve um problema do parceiro, a gente vai aplicar a regra da responsabilidade solidária”, explica.

Após o reembolso, a loja pode acionar os Correios ou outra transportadora que não realizou a entrega como combinado.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O Procon-DF explica que o CDC garante o direito à informação adequada e clara sobre o preço de produtos e serviços no momento da compra. “O consumidor deve ser informado sobre o local exato de entrega, e o valor do frete deve ser calculado de acordo com o local de destino”, afirma o órgão em nota.

O entendimento é compartilhado pelo Procon-SC, que prevê a possibilidade do consumidor entrar com reclamação contra a loja. O órgão afirma que, “caso a entrega não seja realizada no endereço indicado pelo consumidor na data da compra, nasce o direito a pagar um preço diferenciado pelo frete, haja vista que em muitos casos o consumidor tem que se deslocar até o centro de distribuição para buscar o produto”.

O que dizem os Correios

Tecnoblog entrou em contato com os Correios, que explicam que estabelece Áreas de Restrição de Entrega de Encomendas (AREs) com base em levantamentos da sua área de segurança. Segundo a empresa, as regiões são definidas com base em mapas de risco de órgãos de segurança pública e no número de assaltos na distribuição.

“Essa condição temporária de entrega de encomendas tem o objetivo de garantir a segurança dos trabalhadores e dos clientes, e a integridade das encomendas postais”, afirmam os Correios. A transportadora permite verificar se o seu endereço está em uma área de risco por meio deste link.

A empresa afirma que, em áreas de risco, o aviso sobre a entrega diferenciada acontece no momento da postagem e também são indicados para lojas virtuais. Nestes casos, a estatal aponta que o envio pode ocorrer com prazo estendido ou com aviso entregue na residência para explicar como o consumidor pode retirar o pacote na agência.

“Com relação aos valores do serviço, a empresa possui custos com postagem, tratamento, transporte e entrega que consideram toda a localidade ou município. Dessa forma, não é aplicável a diferenciação de preços ou reembolso. Há casos em que a não entrega em domicílio pode até gerar maiores custos aos Correios se comparados à convencional”.
Os Correios alegam que, além de retirarem a encomenda na agência, os clientes podem optar pelos lockers. Os armários podem ser usados a qualquer momento do dia, porém, ainda não estão disponíveis em todo o país: por enquanto, são apenas sete no estado do Rio de Janeiro e três no Distrito Federal.